Оксана Сальманович: возвращение клиента – лучший показатель работы мастера

Вы уже давно в профессии и как изменилась ситуация с профессионализмом среди парикмахеров за последние пять лет?
Много хороших, достойных мастеров – да, у мастеров есть возможность обучаться и многие мастера этим пользуются. Следовательно - хорошие и качественные профессиональные работы. Ровно и так же как мастера, не желающие обучаться: отсюда и результат. Я не скажу, что ситуация стала лучше или хуже, но проблема найти хорошие кадры была всегда, а сейчас стоит особенно остро.


Как вы определяете уровень мастера, когда берете на работу?
Прежде всего – собеседование, мы задаем вопросы, по ответам на которые уже многое становится понятно, и конечно же смотрим как он работает, как владеет техниками. Как правило мастер должен найти модель, на которой покажет как он работает. Это первый показатель того, хочет ли человек работать. Если мастер не вернулся с моделью – значит работа ему не особо нужна. А при тестировании сразу видно какими техниками мастер владеет, видит форму или нет. Если для определения коммуникабельности нужно время, то тут мы сразу видим навыки.

Конечно, есть люди обучаемые, которые легко впитывают и учатся. Хороший мастер, даже молодой с минимальным опытом работы, в течении года себя проявляет. Первые полгода идет наработка клиентов, но как только пошли возвраты (а возвраты идут через три месяца) – мы видим результат. Возвращение клиента – лучший показатель работы мастера.


То есть когда вы смотрите на навыки, вы смотрите на то как мастер стрижет, красит волосы?
Кончено. И в том числе на то, как сушит волосы. Многие навыки нарабатываются, а мы смотрим на основные, основной критерий отбора – видит он форму или не видит. Способен он правильно подобрать форму или нет.


А если не способен?
Что значит “не способен”? Его либо учат, либо с ним расстаются. У человека либо есть задатки, либо нет, а научить можно всему. Главное, чтобы было желание. Если человек хочет – он добивается всего. Желание – путь к результату. Я в профессии много лет, могу себе позволить с высоты профессионального опыта могу сказать есть у человека задатки или нет.


У вас в процентном соотношении мастера опытные, малоопытные, новички? Или приходят опытные кадры?
К нам приходят опытные мастера, но мы их все равно переучиваем под психоментальность салона. Под критерии салона, а если делать оценку профессионального уровня салона, то у нас достаточно высокий уровень мастеров. У нас приходили девочки и без опыта, а сейчас имеют хорошие показатели. Приходили девочки с опытом, они стали еще профессиональнее.


А что такое “высокий уровень работы” мастера? Это навыки, скорость работы?
Это сочетание профессиональных навыков и коммуникабельности. Это ведь тоже очень важно: кто-то приходит поболтать, а кто-то помолчать. И мастер должен чувствовать эту грань – когда болтать, а когда молчать. Здесь все это сочетается. Конечно-же навыки, конечно-же харизма мастера. Тут все и внешние данные и обаяние, такой фьюжен. И конечно же – любовь к профессии и людям,к тому, что ты делаешь.


Что вы делаете, когда клиент получил услугу и остался недоволен?
Клиент прав даже когда он не прав. Клиент может быть не доволен технической стороной вопроса или психологическими моментам – ну не нравится ему мастер. Редко такое бывает, но бывает. Мы смотрим на ситуацию. Например, форма подобрана идеально, а не совпал пазл “видение клиента и мастера”, тут тоже тонкий психологический момент. У нас персонализированный подход к клиенту, стараемся чтобы не было таких моментов. Крайне редко такое бывает, а без скандальных ситуаций обходимся уже очень давно.


Уровень мастера сказывается на конечной цене для клиента?
Однозначно да. У нас персонализированный подход к мастерам и профессиональный уровень каждого мастера оплачивается индивидуально.


А как клиенту с улицы вы обозначаете цену?
Мы обозначаем цену “от и до” и объясняем, что у наших мастеров разный уровень. Если хотите “за столько”, то вам сюда, а если “за столько”, то сюда. У нас есть парикмахеры, модельеры и стилисты. Когда человек выходит из ВУЗа он получает диплом с формулировкой своей специальности.


Какие дипломы или сертификаты показывают уровни - парикмахер, стилист или модельер в вашей профессии?
Это дипломы о прохождении тех или иных курсов, но они больше для успокоения клиента. Прежде всего это ежемесячный анализ работы мастера, при росте потока мы смотрим на возвраты. Уже много лет мы ведем картотеку клиентов, смотрим на динамику у каждого мастера с учетом миграции клиентов.


Правда ли, что чем профессиональнее мастер, тем быстрее он работает?
Нет, у каждого мастера своя скорость работы. Тут опять мы будем говорить о персонализированном подходе: для кого-то важен ритуал посещения салона, для кого-то скорость и качество. Тут все зависит от клиента – что кому надо. Кому-то нужно очень быстро, кому-то нужен ритуал.


Поведение женщин и мужчин сильно отличается как клиентов?
Есть разница. Мужчины сейчас стали совершенно другие как клиенты. Они стали очень образованные. Редко встречается клиент которому не нужен ритуал. Мужчины все чаще покупают ритуал, они могут позволить себе хоть немного, но расслабиться. И если раньше, лет 20 назад, такой ритуал как мытье перед стрижкой, после нее, массаж - это было в диковинку, то сейчас это норма. И в этом мужчины сейчас отличаются. Если женщины подходят под градацию как клиенты, то мужчины – ценители удовольствия.


Какие обязательные процедуры у вас в салоне независимо от того, что делает мастер с волосом клиента?Ритуалы?
Консультация, которая включает обсуждения желаний и рекомендаций. Это подготовка волос – мытье. Ну и разумеется бонусы – чай, кофе.


Какие правильные вопросы должен задать клиент, чтобы оценить уровень мастера?

Это не клиент должен задать вопросы, а мастер. Это все зависит от мастера. Иногда нужно идти от противного, чтобы понять чего клиент хочет. И это зависит от профессионализма мастера: как и какие он задаст вопросы, как он разговорит клиента.


Тогда важен уровень подготовки администратора?
Конечно, все начинается с администратора. Театр с вешалки, а салон с администратора.


А в каких салонах города хорошие администраторы?
Во всех топовых салонах города. На мой взгляд в городе существует несколько топовых салонов. Это “Себастьян”, “Бьюти “, Just Men, АртДеко и мы. Это не моя статистика, а статистика Wella Professional. А она оценивает по оборотам – как активно мы продаем услуги, какой профессиональной косметикой мы пользуемся – уход в салоне, уход дома. И, конечно, частота и периодичность обучения мастеров в ближайшей студии в Новосибирске.Обучающие программы очень сильные, очень интересные и чем больше мастер проходит обучающих программ, тем выше у него профессиональный статус.


Несколько слов о салоне FASHION BRAND STUDIO

У нас light style – легкий премиум и премиум. Это чуть выше чем “эконом класс”, потому что у нас, прежде всего, салон. И мы позиционируем салон как “лайт стайл”. Золотая середина, средняя ценовая позиция. Например, женская стрижка у нас от 800 рублей до 2000 рублей. Это без окрашивания, только работа. Длина не имеет значения, сложность стрижки тоже. Цена будет зависеть только от профессионального уровня мастера. Концепция салона – персонализированный подход к клиенту.


KRASOTA-TOMSK.RU